کلید آینده کسب و کار شما به میزان ایجاد چنین تجربه ای برای مشتریان بستگی دارد، یعنی خوشحال کردن دوباره و دوباره مشتریان و مصمم ساختن آن ها برای ادامه همکاری با شما. هیچ چیز مانند تعهد کل اعضای شرکت برای خشنود سازی مشتریان، نمی تواند رضایت و وفاداری آن ها را برانگیخته و خریدهای مجدد را بیشتر کند. راز موفقیت در کسب و کار را می توان در یک جمله خلاصه کرد: مشتریان خود را خشنود کنید.

جذب مشتری جدید، کار پر هزینه ای است. وقتی مشتریانی در اختیار دارید، باید نهایت تلاش خود را انجام دهید تا «آن ها را با زنجیر فولادین به خود ببندید.» باید کاری کنید که مشتریان محصولات شما را بفروشند. باید کاری کنید که مشتریان به طور ویروسی پیام شما را انتشار دهند و بازار را از پیام شما پر کنند. هدف مطلوب آن است که شرکت شما را به دوستان و همسایگان خود معرفی کنند، درباره محصولات و خدمات شما در وبلاگ ها بنویسند و ایمیل هایی برای یکدیگر ارسال کنند.تعیین نحوه برخورد با مشتریان، نقطه شروع توسعه سیاستی برای خدمت رسانی بی نظیر به مشتری است. کار خود را با تعریف «تجربه بی نظیر مشتریان» آغاز کنید. اگر تجربه مشتریان عالی و بی نقص باشد، چگونه خواهد بود؟ اگر مشتریان مطلبی درباره خدمات شما به سایر افراد بگویند، دوست دارید آن مطلب چه باشد؟

1- اعتبار و ثبات: قابل پیش بینی باشید

اگر هربار که دوستان خود را ملاقات می کنید، تغییر کرده باشند، چه احساسی به شما دست می دهد؟ تصور کنید اگر هر بار که آن ها را می بینید ظاهر، صدا و رفتارشان تغییر کرده باشد، حفظ ارتباط با آن ها چه قدر دشوار می شود. این دقیقا همان احساس ناخوشایند و دلسردکننده ای است که با تغییر مداوم و بی دلیل محصولات خود، در مشتریان به وجود می آورید. برای مثال اغلب وب سایت ها، مرتبا طراحی خود را درست زمانی که مشتریان به آن عادت کرده اند و از آن لذت می برند تغییر می دهند و در آن ها احساس سردرگمی به وجود می آورند. وقتی یك شرکت نوشابه سازی، «نوشابه گازدار جدید» و ناشناس خود را به بازار معرفی کرد، سهم بازارش سقوط کرد. صد سال موفقیت آن ها به خاطر شتاب زدگی و احساس نیاز به تغییر، صرفا به خاطر خودشان و نه به خاطر مشتری، تقریبا نابود شد. امروزه، این شرکت صدها طعم مختلف را به نوشابه های خود می افزاید و هماهنگی آن ها با سلایق متغیر محلی را آزمایش می کند، اما هرگز فرمول اصلی آن را تغییر نمی دهد. اعتبار و ثبات به این معنی است که مشتریان می توانند روی یک برند حساب کنند و در هر دفعه استفاده از آن محصول یا خدمت، همان تجربه را داشته باشند. هر بار که محصولات این برندها را می خرید، دقیقا می دانید طعم شان چگونه خواهد بود، زیرا مشابه دفعات قبل است. برای اغلب شرکت ها، همین موضوع تعریف برند است.

2- مسئولیت پذیری: وقتی اشتباهی مرتکب می شوید، آن را قبول کنید

تحقیقات مکرر نشان می دهد وقتی مشتریان شکایت می کنند، اغلب واقعا نمی خواهند پول خود را پس بگیرند و یا خرید را لغو کنند. آن ها توقع دارند که محصول خریداری شده به خوبی کار کند. آن ها از شرکت فروشنده می خواهند، به تعهداتی که هنگام فروش قول داده عمل کند. مردم از شما انتظار کمال ندارند. انتظار آن ها این است که مسئولیت اتفاقات خوب یا بدی که هنگام تجربه محصول برای مشتری رخ می دهد را بپذیرید. جالب است بدانید که بسیاری از شرکت ها اگر به سرعت اقدام کنند، بلافاصله عذرخواهی کنند و مسئولیت پذیر باشند، از طرف مشتریان بخشیده می شوند. قانون کلی این است که به سرعت به شکایات مشتریان پاسخ دهید، از بهانه تراشی و موضع گیری اجتناب کنید و به سرعت تلاش کنید تا مشتری را خوشحال کنید. در همه تعاملات خود با مشتریان، صادق و انتقادپذیر باشید. تصور کنید هر کاری که انجام می دهید و هر چیزی که می گوئید، به سرعت پخش شده و به اطلاع عموم می رسد. حقیقت را بگوئید و این کار را هرچه زودتر انجام دهید. سعی کنید در همه کارهای خود اعتماد ایجاد کرده و آن را حفظ کنید.

3- پاسخ گویی سریع: به سرعت به اصل ماجرا بپردازید

امروزه با وجود ارتباطات لحظه ای و جهانی، مصرف کنندگان در هر لحظه خبرهای مربوط به محصولات شما را با استفاده از پیام های متنی به دیگران منتقل می کنند. در سال 2010، زمانی که تویوتا نقص شتاب تعدادی از اتومبیل های خود را تکذیب کرد، بحران بزرگ تر شد و زمان بیشتری طول می کشد تا این شرکت بتواند شهرت خود را مجددا بدست آورد. همه باید بدانند که این مشتری است که موفقیت یا شکست شما و دستمزدتان را تعیین می کند. سام والتون می گوید: «ما همه یک رئیس داریم و آن مشتری است و هر زمانی که بخواهد می تواند با خرید از جایی دیگر، ما را اخراج کند.» شما وکیل مدافع مشتریان خود هستید. خود را یک آژانس حمایت از مصرف کنندگان بدانید که از بهترین مشتریانش حمایت می کند. مرتبا سیستم ارزیابی و پاداش ها را ارزیابی کنید تا مطمئن شوید موارد تشویقی مناسبی برای تیم خود در نظر گرفته اید. باید با مشتریان خود هم سو باشید و تعهد عمیقی به انجام خدمات فوق العاده برای مشتریان داشته باشید و این به معنای پیش بینی بازدارنده هایی برای عملکردهای ضعیف است.

4- خدمات اختصاصی: کاری کنید دقیقا مناسب مشتری به نظر برسد

آیا تجربه مشتری شما مطابق با توقع واقعی خریدار است؟ آیا متخصص نیازهای منحصر به فرد مشتریان هستید؟ چگونه می توانید شرکت خود را به جایی برسانید که تجربه منحصربه فردی برای مشتریان ایجاد کند و رقبا نتوانند بدون فداکاری برای مشتریان خود، از آن تقلید کنند؟ ایجاد تجربه سریع و به موقع برای مشتریان. دانشگاه فونیکس متخصص دیگری است که تجربه بیش از 400.000 دانشجوی خود را اختصاصی کرده و بدین ترتیب، به بزرگ ترین کالج دنیا تبدیل شده است. در سال 2009 و در حالی که سایر موسسات آموزشی از بحران اقتصادی رنج می بردند، گروه آپولو که موسس این دانشگاه است، به رشد درآمد 27 درصدی یعنی حدود 4 میلیارد دلار دست یافت. دلیل آن چه بود؟ جرج لیچر از دانشگاه فونیکس می گوید: «این دانشگاه جزو اولین مؤسساتی بود که بیش از همه روش ها، به رویکرد پرداختن به مشتری توجه کرد. ما بر مواردی مانند اختصاص اراضی وسیع برای ساخت دانشگاه، ایجاد فضای پر زرق و برق و ظاهر برجسته تمرکز نکردیم.» به جای آن، مستقیما سراغ کسب و کار اعطای مدرک کاربردی کالج به متخصصان شاغل رفتند. این سیستم در 24 ساعت شبانه روز و 7 روز هفته، هر زمان و به هر شکل مطلوب برای مشتریان، در دسترس آن ها است. از طرف دیگر، اغلب کالج های سنتی هنوز از اینکه به دانشجویان خود به چشم مشتری نگاه کنند، اجتناب می کنند.

5- تحویل: در هر فرصت ممکن فراتر از انتظارات عمل کنید

تعجبی ندارد شرکت هایی که تحویل محصولشان سریع، قابل اعتماد و قابل پیش بینی است، کسب و کار را از چنگ توزیع کنندگانی که توزیع ضعیف و بی ثباتی دارند می ربایند. سایت زاپوس کفش فروشی آن لاینی است که به خاطر ایده خدمات رسانی سریع و خاطره انگیز به مشتری، در عرض 9 سال به یک شرکت میلیارد دلاری تبدیل شد. مدیر ارشد اجرایی شرکت می گوید: لطیفه ای که مشتریان تعریف می کنند این است که «لحظه ای که سفارش خود را بصورت آن لاین در سایت زاپوس ثبت می کنید، باید از جا بلند شده و سمت در بروید، زیرا کفش هایی که سفارش داده اید، به سرعت ارسال می شود.» این شرکت برای یکی از کارمندان جشنی برگزار کرد که رکورد طولانی ترین مکالمه تلفنی با مشتری را در شرکت شکسته بود. طول مکالمه 5 ساعت بود. شاید مانند ما سرعت کارمندان در قطعی کردن فروش و پایان دادن مکالمه را معیار کارایی بخش خدمات تلفنی می دانید! این رایج ترین معیار در اغلب شرکت ها است ولی در زاپوس چنین نیست. زاپوس خرید های مجدد را معیار بهتری برای کارایی شرکت می داند و در نتیجه، هیچ شرکت توزیع کفش دیگری به سرعت او رشد نمی کند.

طراحی سایت ، طراحی سایت اصفهان ، طراحی سایت شیراز ، طراحی سایت رشت

کلید آینده کسب و کار شما به میزان ایجاد چنین تجربه ای برای مشتریان بستگی دارد، یعنی خوشحال کردن دوباره و دوباره مشتریان و مصمم ساختن آن ها برای ادامه همکاری با شما. هیچ چیز مانند تعهد کل اعضای شرکت برای خشنود سازی مشتریان، نمی تواند رضایت و وفاداری آن ها را برانگیخته و خریدهای مجدد را بیشتر کند. راز موفقیت در کسب و کار را می توان در یک جمله خلاصه کرد: مشتریان خود را خشنود کنید.

جذب مشتری جدید، کار پر هزینه ای است. وقتی مشتریانی در اختیار دارید، باید نهایت تلاش خود را انجام دهید تا «آن ها را با زنجیر فولادین به خود ببندید.» باید کاری کنید که مشتریان محصولات شما را بفروشند. باید کاری کنید که مشتریان به طور ویروسی پیام شما را انتشار دهند و بازار را از پیام شما پر کنند. هدف مطلوب آن است که شرکت شما را به دوستان و همسایگان خود معرفی کنند، درباره محصولات و خدمات شما در وبلاگ ها بنویسند و ایمیل هایی برای یکدیگر ارسال کنند.تعیین نحوه برخورد با مشتریان، نقطه شروع توسعه سیاستی برای خدمت رسانی بی نظیر به مشتری است. کار خود را با تعریف «تجربه بی نظیر مشتریان» آغاز کنید. اگر تجربه مشتریان عالی و بی نقص باشد، چگونه خواهد بود؟ اگر مشتریان مطلبی درباره خدمات شما به سایر افراد بگویند، دوست دارید آن مطلب چه باشد؟

1- اعتبار و ثبات: قابل پیش بینی باشید

اگر هربار که دوستان خود را ملاقات می کنید، تغییر کرده باشند، چه احساسی به شما دست می دهد؟ تصور کنید اگر هر بار که آن ها را می بینید ظاهر، صدا و رفتارشان تغییر کرده باشد، حفظ ارتباط با آن ها چه قدر دشوار می شود. این دقیقا همان احساس ناخوشایند و دلسردکننده ای است که با تغییر مداوم و بی دلیل محصولات خود، در مشتریان به وجود می آورید. برای مثال اغلب وب سایت ها، مرتبا طراحی خود را درست زمانی که مشتریان به آن عادت کرده اند و از آن لذت می برند تغییر می دهند و در آن ها احساس سردرگمی به وجود می آورند. وقتی یك شرکت نوشابه سازی، «نوشابه گازدار جدید» و ناشناس خود را به بازار معرفی کرد، سهم بازارش سقوط کرد. صد سال موفقیت آن ها به خاطر شتاب زدگی و احساس نیاز به تغییر، صرفا به خاطر خودشان و نه به خاطر مشتری، تقریبا نابود شد. امروزه، این شرکت صدها طعم مختلف را به نوشابه های خود می افزاید و هماهنگی آن ها با سلایق متغیر محلی را آزمایش می کند، اما هرگز فرمول اصلی آن را تغییر نمی دهد. اعتبار و ثبات به این معنی است که مشتریان می توانند روی یک برند حساب کنند و در هر دفعه استفاده از آن محصول یا خدمت، همان تجربه را داشته باشند. هر بار که محصولات این برندها را می خرید، دقیقا می دانید طعم شان چگونه خواهد بود، زیرا مشابه دفعات قبل است. برای اغلب شرکت ها، همین موضوع تعریف برند است.

2- مسئولیت پذیری: وقتی اشتباهی مرتکب می شوید، آن را قبول کنید

تحقیقات مکرر نشان می دهد وقتی مشتریان شکایت می کنند، اغلب واقعا نمی خواهند پول خود را پس بگیرند و یا خرید را لغو کنند. آن ها توقع دارند که محصول خریداری شده به خوبی کار کند. آن ها از شرکت فروشنده می خواهند، به تعهداتی که هنگام فروش قول داده عمل کند. مردم از شما انتظار کمال ندارند. انتظار آن ها این است که مسئولیت اتفاقات خوب یا بدی که هنگام تجربه محصول برای مشتری رخ می دهد را بپذیرید. جالب است بدانید که بسیاری از شرکت ها اگر به سرعت اقدام کنند، بلافاصله عذرخواهی کنند و مسئولیت پذیر باشند، از طرف مشتریان بخشیده می شوند. قانون کلی این است که به سرعت به شکایات مشتریان پاسخ دهید، از بهانه تراشی و موضع گیری اجتناب کنید و به سرعت تلاش کنید تا مشتری را خوشحال کنید. در همه تعاملات خود با مشتریان، صادق و انتقادپذیر باشید. تصور کنید هر کاری که انجام می دهید و هر چیزی که می گوئید، به سرعت پخش شده و به اطلاع عموم می رسد. حقیقت را بگوئید و این کار را هرچه زودتر انجام دهید. سعی کنید در همه کارهای خود اعتماد ایجاد کرده و آن را حفظ کنید.

3- پاسخ گویی سریع: به سرعت به اصل ماجرا بپردازید

امروزه با وجود ارتباطات لحظه ای و جهانی، مصرف کنندگان در هر لحظه خبرهای مربوط به محصولات شما را با استفاده از پیام های متنی به دیگران منتقل می کنند. در سال 2010، زمانی که تویوتا نقص شتاب تعدادی از اتومبیل های خود را تکذیب کرد، بحران بزرگ تر شد و زمان بیشتری طول می کشد تا این شرکت بتواند شهرت خود را مجددا بدست آورد. همه باید بدانند که این مشتری است که موفقیت یا شکست شما و دستمزدتان را تعیین می کند. سام والتون می گوید: «ما همه یک رئیس داریم و آن مشتری است و هر زمانی که بخواهد می تواند با خرید از جایی دیگر، ما را اخراج کند.» شما وکیل مدافع مشتریان خود هستید. خود را یک آژانس حمایت از مصرف کنندگان بدانید که از بهترین مشتریانش حمایت می کند. مرتبا سیستم ارزیابی و پاداش ها را ارزیابی کنید تا مطمئن شوید موارد تشویقی مناسبی برای تیم خود در نظر گرفته اید. باید با مشتریان خود هم سو باشید و تعهد عمیقی به انجام خدمات فوق العاده برای مشتریان داشته باشید و این به معنای پیش بینی بازدارنده هایی برای عملکردهای ضعیف است.

4- خدمات اختصاصی: کاری کنید دقیقا مناسب مشتری به نظر برسد

آیا تجربه مشتری شما مطابق با توقع واقعی خریدار است؟ آیا متخصص نیازهای منحصر به فرد مشتریان هستید؟ چگونه می توانید شرکت خود را به جایی برسانید که تجربه منحصربه فردی برای مشتریان ایجاد کند و رقبا نتوانند بدون فداکاری برای مشتریان خود، از آن تقلید کنند؟ ایجاد تجربه سریع و به موقع برای مشتریان. دانشگاه فونیکس متخصص دیگری است که تجربه بیش از 400.000 دانشجوی خود را اختصاصی کرده و بدین ترتیب، به بزرگ ترین کالج دنیا تبدیل شده است. در سال 2009 و در حالی که سایر موسسات آموزشی از بحران اقتصادی رنج می بردند، گروه آپولو که موسس این دانشگاه است، به رشد درآمد 27 درصدی یعنی حدود 4 میلیارد دلار دست یافت. دلیل آن چه بود؟ جرج لیچر از دانشگاه فونیکس می گوید: «این دانشگاه جزو اولین مؤسساتی بود که بیش از همه روش ها، به رویکرد پرداختن به مشتری توجه کرد. ما بر مواردی مانند اختصاص اراضی وسیع برای ساخت دانشگاه، ایجاد فضای پر زرق و برق و ظاهر برجسته تمرکز نکردیم.» به جای آن، مستقیما سراغ کسب و کار اعطای مدرک کاربردی کالج به متخصصان شاغل رفتند. این سیستم در 24 ساعت شبانه روز و 7 روز هفته، هر زمان و به هر شکل مطلوب برای مشتریان، در دسترس آن ها است. از طرف دیگر، اغلب کالج های سنتی هنوز از اینکه به دانشجویان خود به چشم مشتری نگاه کنند، اجتناب می کنند.

5- تحویل: در هر فرصت ممکن فراتر از انتظارات عمل کنید

تعجبی ندارد شرکت هایی که تحویل محصولشان سریع، قابل اعتماد و قابل پیش بینی است، کسب و کار را از چنگ توزیع کنندگانی که توزیع ضعیف و بی ثباتی دارند می ربایند. سایت زاپوس کفش فروشی آن لاینی است که به خاطر ایده خدمات رسانی سریع و خاطره انگیز به مشتری، در عرض 9 سال به یک شرکت میلیارد دلاری تبدیل شد. مدیر ارشد اجرایی شرکت می گوید: لطیفه ای که مشتریان تعریف می کنند این است که «لحظه ای که سفارش خود را بصورت آن لاین در سایت زاپوس ثبت می کنید، باید از جا بلند شده و سمت در بروید، زیرا کفش هایی که سفارش داده اید، به سرعت ارسال می شود.» این شرکت برای یکی از کارمندان جشنی برگزار کرد که رکورد طولانی ترین مکالمه تلفنی با مشتری را در شرکت شکسته بود. طول مکالمه 5 ساعت بود. شاید مانند ما سرعت کارمندان در قطعی کردن فروش و پایان دادن مکالمه را معیار کارایی بخش خدمات تلفنی می دانید! این رایج ترین معیار در اغلب شرکت ها است ولی در زاپوس چنین نیست. زاپوس خرید های مجدد را معیار بهتری برای کارایی شرکت می داند و در نتیجه، هیچ شرکت توزیع کفش دیگری به سرعت او رشد نمی کند.

طراحی سایت ، طراحی سایت اصفهان ، طراحی سایت شیراز ، طراحی سایت رشت